Cuando la crisis pase, ¿qué sentimiento sobre tu marca quedará grabado en la cabeza de tus empleados?
Cuando pensamos en reputación y crisis, pensamos en lo de fuera: prensa, clientes, redes. Pero los empleados son los primeros en vivirla y los que después cuentan cómo fue.
Este año, varios terremotos azotaron a muchos países de Latinoamérica, dejando barrios desolados y caos en las calles. Una compañía internacional con oficinas allí tuvo que responder a una de las catástrofes, sin manual de crisis, sin procedimientos y sin instrucciones que le permitieran actuar con agilidad y criterio. Es un caso real que conocemos de cerca, y lo usamos para una sola pregunta: ¿cómo lo vivieron quienes trabajaban allí?
¿Qué tiene que ver una crisis con la marca empleadora?
Una crisis es el examen más exigente de lo que prometes a tus personas. Cuando todo va bien, la marca empleadora se ve en los valores, en la propuesta al empleado y en cómo se comunica la empresa. Cuando llega un conflicto, se ve si eso era real: si el líder habla, si alguien cuida, si hay un canal al que acudir. La marca promete y la cultura interna cumple, o rompe, esa promesa. Y se comprueba el día en que más cuesta cumplirla.
El precio de no estar preparados
Llegar tarde. Eso es lo que cuesta.
Tarde en la voz del líder. El mensaje inicial más importante no llegó por escrito al equipo más afectado. No había un estándar acordado de antemano que dijera qué debía salir, quién lo firmaba y cuándo. Se sustituyó por un encuentro en directo ocho días después. Funcionó, pero durante ese tiempo nadie tuvo nada escrito de su líder.
Tarde en el cuidado. Días más tarde se detectó que algunos líderes se dirigían a sus equipos con un enfoque operativo, ignorando el contexto social del momento. Se diseñó un plan de sensibilización que incluía, entre otras cosas, una guía para líderes, un canal de apoyo e información de interés sobre la catástrofe. Pero nadie tenía asignada de antemano la responsabilidad de ponerlo en marcha: la guía no llegó a distribuirse, el canal llegó con semanas de retraso y tuvo poco uso, y algunas acciones ni se concluyeron.
Cuando se llega tarde, se decide a ciegas, aumenta el margen de error y cada persona rellena el vacío a su manera.
Cómo lo resolvemos en NEXIA
Siempre ponemos primero a las personas. En este caso estuvimos durante la crisis y vimos de cerca lo que faltó: una voz a tiempo, sensibilidad con los equipos en el momento correcto y responsables que pusieran en marcha lo que se les facilitó.
Por eso no tratamos la preparación como un documento más, sino como una decisión de cultura. Construimos con cada empresa un manual de crisis de comunicación interna: vivo, con responsables y ensayado.
Así, el día que llegue la crisis, nadie tiene que improvisar.
Qué recordará ese empleado
Nadie espera que una empresa no tenga una crisis. Se espera que sepa qué hacer cuando llegue y que cuide a su gente mientras lo hace.
Una empresa puede salir bien en prensa y mal en el recuerdo de su equipo, y esa reputación interna es la que más pesa en quien se queda, en quien se va y en lo que cuenta fuera.
Dentro de unos años, ¿cómo recordarán los empleados aquella crisis? ¿Con gratitud, por cómo los cuidaron, o con rabia, por cómo los olvidaron?
Eso se decide antes.